【Lステップ】使いこなそう自動応答！顧客対応を自動化して人件費削減！！

こんにちは、エブリッジです。

全てを人の手で行うとやはりミスもありますし、時間もお金もかかりますよね。

そこで、顧客対応を自動化して効率化を計り、人件費削減するにはどうすればいいのか！

人件費削減のキモは、

「これまで人がチャットで対応していた時間をゼロに近づけること」です。

今記事はLステップの自動応答について、詳しくお話ししていきたいと思います。

【人件費削減に向けたLステップ自動化 3つのステップ】

「これまで人がチャットで対応していた時間をゼロに近づける」

そのためには、以下の3ステップで自動化を設計します。

ステップ1：現状の問い合わせを「仕分け」する

まず、現在LINEや電話、メールで来ている「お客様からの問い合わせ」をすべて書き出します。

1. 定型的な質問（FAQ）

   
   

   • 「営業時間は？」

     
     

   • 「場所はどこですか？」

     
     

   • 「料金はいくらですか？」

     
     

   • 「予約方法は？」

     
     

   • 「キャンセルポリシーは？」

     
     

2. 個別対応が必要な質問

   
   

   • 「この2つのプランで迷っている」

     
     

   • 「過去の〇〇の件で相談したい」

     
     

   • クレーム対応

     
     

自動化のターゲットは「1. 定型的な質問」です。 

これを全体の8割以上にすることが目標です。

ステップ2：「リッチメニュー」を最強の受付にする

Lステップ自動化の最重要機能は「自動応答」ではなく「リッチメニュー」です。

なぜなら、お客様に「自由にキーワードを入力させる」と、

誤字脱字や予測不能な言葉で自動化が破綻しやすいからです。

【使いこなしのコツ】

●自由入力をさせない

 　Lステップでは、ユーザーがテキストを打つチャット欄を

「タップしてメニューを開く」形式に変更できます。

　極力、自由入力をさせず、リッチメニューをタップしてもらうように誘導します。

●リッチメニューを「FAQの入り口」にする

「よくある質問」「サービス概要」「予約」といったボタンを配置します。

（例：「よくある質問」をタップ → 「営業時間について」「アクセス」「料金プラン」...というボタン形式のメッセージ（カルーセル）が自動送信される）

●タップで「タグ付け」する

「料金プラン」をタップした人には「#料金興味あり」というタグを自動で付けます。

これにより、後からその人だけに「料金割引キャンペーン」を送ることも可能になります。

リッチメニューで質問の8割を自己解決してもらえれば、その時点で対応時間はゼロになります。

ステップ3：「自動応答」と「フォーム」で残りを刈り取る

リッチメニューで解決しなかった質問や、予約・申し込みなどの複雑なアクションを自動化します。

1. キーワード自動応答 

リッチメニューを設置しても、どうしてもキーワードを打ってくる人はいます。

ステップ1で仕分けた「定型的な質問」のキーワードを登録しておきます。

• 「営業時間」「何時まで」→ 営業時間の案内を自動送信

  
  

• 「予約」「空き状況」→ 予約フォームや予約サイトのURLを自動送信

  
  

2. 回答フォーム（Lステップの強力な機能）

 「個別相談」「見積もり依頼」「予約」など、

複数の情報をヒアリングする必要があるものは、「回答フォーム」機能を使います。

【ダメな例】

客：「予約したいです」

店：「お名前は？」

客：「〇〇です」

店：「ご希望日時は？」 ...（このラリーが人件費の無駄）

【良い例】

客：「予約したいです」（またはリッチメニューの「予約」をタップ）

店：（自動送信）「ご予約ありがとうございます。こちらのフォームにご記入ください [フォームURL]」

客：フォームに「名前・日時・コース」を一度に入力

店：（自動送信）「ご予約を承りました。」

これにより、予約受付や見積もり受付のヒアリング業務が完全に自動化されます。

【業種別】自動化の具体例

どのような業種でも、この考え方は応用できます。

1. 飲食店・サロン（店舗型）

• リッチメニュー： 「予約する」「空き状況」「メニュー」「アクセス」「Q&A」

  
  

• 自動化する対応：

  
  

  • 予約・変更・キャンセル： Lステップのフォーム、または外部の予約サイト（ホットペッパー等）へ誘導。

    
    

  • リマインド配信： 予約日の前日に「明日はご予約日です」と自動送信（無断キャンセル防止）。

    
    

  • Q&A： 営業時間、定休日、駐車場、キャンセルポリシー。

    
    

2. ECサイト（通販）

• リッチメニュー： 「商品一覧」「マイページ」「Q&A（送料・返品）」「お問い合わせ」

  
  

• 自動化する対応：

  
  

  • Q&A： 送料、配送日数、返品・交換の方法、決済方法。

    
    

  • ステップ配信： 商品購入者に「使い方」や「関連商品」を数日おきに自動配信（顧客満足度UP＆クロスセル）。

    
    

  • お問い合わせ： 「注文番号」「お名前」「ご用件」をフォームで先にヒアリング。

    
    

3. スクール・コンサル（無形サービス）

• リッチメニュー： 「サービス資料請求」「個別相談の申込」「料金プラン」「お客様の声」

  
  

• 自動化する対応：

  
  

  • 資料請求： フォーム入力後、PDF資料をLINEで自動送信。

    
    

  • 個別相談： フォームで希望日時をヒアリングし、日程調整ツール（Calendlyなど）に誘導。

    
    

  • 顧客のセグメント： 最初に「Aに興味あり」「Bに興味あり」をタップさせ、タグ付け。興味のある情報だけを自動配信。

    
    

自動化で失敗しないための重要ポイント

自動化は便利ですが、一歩間違えると「融通の利かない冷たいアカウント」になり、顧客離れを起こします。

1.「有人対応」への逃げ道を残す 

自動化で解決できないお客様のために、リッチメニューや自動応答の最後に「解決しない場合はこちら（スタッフとチャット）」というボタンを必ず用意します。

• このボタンが押されたら、管理者に通知が飛ぶように設定します。

  
  

2.完璧を目指さない（8割自動化） 

すべての質問を自動化しようとすると、設定が複雑になりすぎます。

よくある質問の8割を自動化し、残りの2割（本当に個別対応が必要な見込み客やVIP客）に

人がリソースを集中できるようにする、というのが本来の目的です。

3.常に分析・改善する 

自動化を開始した後、

「お客様がどんなキーワードを打っているか」

「どのボタンが押されていないか」をLステップの管理画面で分析します。

• 予測していなかったキーワードが多ければ、自動応答に追加します。

  
  

• 押されないリッチメニューは、デザインや文言を見直します。

  
  

まとめ

Lステップで顧客対応を自動化し、人件費を削減する最短ルートは以下の通りです。

1. リッチメニューを「最強の受付」として設計し、お客様を誘導する。

   
   

2. 予約や問い合わせは「回答フォーム」でヒアリング業務をゼロにする。

   
   

3. キーワード自動応答は、あくまで「補助」として設定する。

   
   

4. 必ず「有人チャット」への導線を残し、顧客の不満を防ぐ。

   
   

まずは、今来ている問い合わせの「仕分け」から始めてみてください。

何かわからないことがありましたら、いつでもエブリッジにご相談下さいね。